Kinerja kian Meningkat dengan Sistem Online

Pengalaman PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung mengefektifkan potensi teknologi informasi 


Perasaan gundah masih membuat sesak dada Ida Rosida. Warga Kecamatan Pangalengan, Kabupaten Bandung, yang juga menjadi petugas loket pembayaran Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Raharja Kabupaten Bandung itu belum bisa menepis duka melihat korban tewas dan luka serta kerusakan berbagai bangunan akibat gempa yang mengguncang kawasan selatan Provinsi Jawa Barat, tak terkecuali Pangalengan.
Gempa berkekuatan 7,3 Skala Richter (SR) di awal September 2009 itu mengakibatkan 31 warga Pangalengan tewas, 13 di antaranya meninggal seketika. Gempa juga mengakibatkan ribuan bangunan runtuh dan rusak, serta memaksa 49 ribu dari 200 ribu warga Pangalengan tinggal di pengungsian.
Tapi masih ada satu hal membuat hati Ida terhibur. Beberapa hari menjelang Lebaran 2009, kasir itu mampu menyetor pendapatan PDAM Tirta Raharja cukup besar. Sepanjang September 2009 ia mampu memproses 566 rekening, dengan jumlah uang mencapai Rp 35,5 juta. Di tengah bencana alam yang merenggut jiwa dan harta, hasil kerja Ida merupakan prestasi luar biasa.
Pada sat yang sama, puluhan kilometer dari tempat Ida bertugas, Pambudi juga menuai senyum. Di ruang kerjanya yang berada di Cimahi, Direktur Umum PDAM Tirta Raharja itu kini bisa seketika memantau arus setoran dari 19 kantor pelayanan yang tersebar di seluruh Kabupaten Bandung. Itu semua berkat sistem pemantauan adminsitrasi secara langsung yang beberapa tahun dikembangkan manajemen PDAM Tirta Raharja.
“Bukan hanya saya dan direksi yang dapat memantau, tapi semua karyawan dapat ikut mengamati tiap pergerakan keuangan. Ini merupakan satu bentuk langkah menuju transparansi manajemen yang kami lakukan,” kata Pambudi.
Melalui komputer yang terhubung dengan sambungan Internet, seluruh personel dapat melihat arus uang dari hasil pembayaran rekening pelanggan. Mereka bisa mengetahui setoran oleh tiap kantor pelayanan, lengkap dengan nama petugas loketnya. Melalui http://www.tirtaraharja.co.id/sopp, semua karyawan dari semua bagian dan tingkatan dapat memantaunya.
“Petugas yang rajin atau ogah-ogahan dapat kami pantau langsung saban hari. Transparansi manajemen melalui sambungan Internet ini juga menumbuhkan iklim kompetisi. Personel kami menjadi terpacu untuk lebih produktif. Petugas malu juga kalau dia belum mencapai target, sedangkan yang lainnya sudah,” imbuh Pambudi.
Mengatasi masalah pembayaran rekening
PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung menyebut pemantauan manajemen melalui sambungan Internet itu sebagai sistem online payment point (SOPP). Sistem itu baru terpasang pada pertengahan 2008. PDAM Tirta Raharja mendapatkan manfaat dari pengembangan SOPP ini. Dengan sistem tersebut, pembayaran oleh pelanggan meningkat signifikan.
Sebagai contoh, pada 2007 pembayaran oleh pelanggan sekitar 83,03%. Pada 2008, PDAM Tirta Raharja mencatat pembayaran oleh pelanggan mencapai 99,54%. Bisa saja, ada penyebab lain yang mendorong peningkatan pembayaran pelanggan tersebut. Yang pasti, SOPP terbukti bermanfaat dalam mencegah keterlambatan laporan atas uang yang telah disetorkan pelanggan.
Menurut Rizal NS, Kepala Bagian Keuangan PDAM Tirta Raharja, SOPP juga membantu kerja manajemen dalam memantau kinerja petugas lapangan secara langsung hari demi hari. “Jika ada satu titik pelayanan yang kinerjanya menurun, kita bisa langsung telusuri penyebabnya dengan cepat,” kata Rizal.
Rizal mengakui, berkat SOPP, pekerjaan itu mudah saja dilakukan. Persoalan bisa cepat ditemukan, dan segera dapat dicarikan jalan keluarnya. “Penyebab menurunnya jumlah pendapatan biasanya ada dua kemungkinan. Pertama, petugas menutup loket pembayaran, kemungkinan kedua memang pelangganya yang belum membayar,” katanya.
Jika masalahnya kemalasan petugas, supervisi dari bagian kepegawaian akan berjalan. Sedangkan jika memang pelanggannya yang belum memenuhi kewajiban, petugas lapangan terkait harus menggencarkan penagihan.
Dengan dukungan SOPP, semua data pembayaran dapat terpantau langsung, dan itu berarti bahwa urusan operasional akan dapat terkendali. “PDAM ini biaya operasionalnya sangat tergantung pembayaran rekening pelanggan. Dengan mengetahui kondisi keuangan secara langsung, kita dapat memenuhi kebutuhan biaya operasional tepat waktu dan terukur,” paparnya.
Sebelum sistem pembayaran online terpasang, laporan pembayaran rekening pelanggan banyak hambatannya. “Terlambatnya pengiriman laporan, jumlah yang tidak sesuai, dan ada juga pengendapan pendapatan perusahaan,” kata Rizal.
“Pengendapan pendapatan” yang dimaksud Rizal adalah ketika petugas lapangan melaporkan sebagian saja uang dari pembayaran pelanggan. Sisanya mereka gunakan dulu untuk keperluan pribadi. “Karena itu terus terjadi, tak jarang yang diendapkan itu kemudian malah tak terlaporkan,” tambah Pambudi.
Ketika terjadi “pengendapan pendapatan”, maka akan muncul masalah. “Pada saat keran pelanggan yang pembayarannya tak dilaporkan ke manajemen disegel, pelanggannya mengaku sudah membayar. Itu masalah besar yang sangat memalukan bagi kami,” imbuhnya.
Perilaku-perilaku oknum petugas seperti itu disadari oleh manajemen PDAM Tirta Raharja sebagai masalah besar yang membuat perusahaan sakit dan citranya buruk di mata pelanggan.
Langkah untuk membangun sistem online
Dengan tekad menjadi perusahaan air minum yang sehat dan mampu memberikan pelayanan prima, direksi beserta jajaran manajemen semua divisi duduk bersama. Mereka mengidentifikasi masalah, merumuskan pemecahannya, dan bersama-sama menyusun rencana aksi. “Semua bagian terlibat dari awal hingga akhir proses,” kata Rudie Kusmayadi, Direktur Utama PDAM Tirta Raharja.
Identifikasi dan perumusan kerja itu menghasilkan beberapa indikator kunci kinerja, di antaranya yakni efektivitas penagihan, penanganan pengaduan, dan pemasangan baru.
Untuk efektivitas penagihan, PDAM Tirta Raharja pada awal pelaksanaannya, mempunyai target 102%. Artinya, setiap bulan harus mampu menagih tagihan bulan berjalan dan tunggakan lebih besar dari jumlah rupiah rekening bulan berjalan yang diterbitkan. “Kalau hanya 100% pendapatan kita yang tertahan di pelanggan tak akan tertagih dong,” timpal Pambudi.
Sedangkan untuk penanganan pengaduan PDAM Tirta Raharja bertekad harus dapat menyelesaikannya kurang dari 24 jam. Dan untuk pemasangan baru, mereka harus dapat mengatasinya dalam tiga hari. “Untuk menjaga kelancaran pelayanan, kami hanya melayani pemasangan baru jika kapasitasnya memungkinkan. Artinya, kalau bisa kami bilang bisa. Tapi kalau kapasitasnya tak mencukupi, kami jelaskan bahwa kami tak sanggup,” papar Rudie.
Dengan kerja bersama, lanjut Rudie, mereka dapat mengidentifikasi semua masalah yang ada pada semua bagian. Begitu juga dengan pemecahan masalahnya. Di situ bagian lain dapat memberikan saran dan solusi pada suatu masalah yang terjadi pada satu bagian. “Kami sadar untuk bekerja dengan pikiran terbuka. Semua sektor ikut saling memberikan masukan agar pemecahan masalahnya dibedah dari berbagai sisi,” kata Rudie.
Usai mengidentifikasi dan merumuskan solusinya, semua manajemen dan karyawan berkomitmen untuk melaksanakan program-program yang telah disepakati. Pada tahap ini, semua orang mendapat rincian tugas dan tanggungjawabnya. “Termasuk soal penghargaan dan sanksinya,” kata Pambudi.
Untuk dapat memantau pelaksananan dan perkembangan perusahaan, mereka merasa perlu membentuk sistem. Repotnya, PDAM Tirta Raharja memiliki beberapa kantor cabang dan kantor pelayanan yang lokasinya jauh dari kantor pusat. Untuk mengatasi hambatan jarak tersebut, salahsatu perangkat untuk pemantauan kinerja itu yang mereka pilih pengembangan sistem teknologi informasi. Kebijakan tersebut mendapat sambutan oleh tim teknologi informasi yang memang sudah dimiliki PDAM Tirta Raharja.
Pelaksanaan sistem online
Saat mulai diterapkannya sistem baru yang berbasis pada kinerja pada ratusan karyawan itu berbagai masalah muncul. “Masih banyak yang sudah merasa nyaman dengan suasana kerja yang mereka alami bertahun-tahun sebelumnya,” kata Pambudi.
Hal paling sederhana, katanya, soal absen. Yang sudah biasa titip absen tetap saja mereka mangkir tapi di daftar absen beres. Apalagi lokasi kantor-kantor pelayanan banyak yang jauh jaraknya dari kantor manjemen memberikan peluang untuk titip absen. “Akhirnya kita pakai absen sidik jari. Tapi peluang untuk menitipkan jari kan sulit kemungkinannya,” kata Pambudi sambil tersenyum.
Dengan membeli mesin absen sidik jari seharga Rp 2 jutaan satu perangkat, manajemen PDAM Tirta Raharja mampu menghindari kecurangan karyawan nakal. Selain itu, dengan mesin finger spot itu, data absensi pegawai sudah dalam bentuk digital. “Kapan pun kami ingin tahu tingkat kehadiran karyawan yang jumlahnya mencapai 326 orang, saat itu juga kami dapat mengetahuinya,” kata Pambudi.
Bagi manajemen, kehadiran karyawan merupakan hal yang sangat penting. Setelah terbiasa hadir tepat waktu, manajemen melakukan bimbingan dan pemantauan kerja yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya. “Kalau orangnya ada setidaknya dapat kita pantau terus perkembangan pekerjaannya,” kata Risa Widiati, Kepala Penelitian dan Pengembangan PDAM Tirta Raharja.
Manfaat sistem online
Dengan sistem teknologi informasi yang dikembangkan PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung, setidaknya terdapat tiga hal utama yang dapat dipantau secara real time oleh manajemen, bahkan semua karyawan; pembayaran rekening pelanggan, perilaku penggunaan air oleh pelanggan, dan kinerja pencatat meter.
“Tiga hal utama ini yang baru dapat kami optimalkan dari sistem teknologi informasi,” kata Asep Permana, Kepala Bidang Teknologi Informasi PDAM Tirta Raharja.
Pemantauan pembayaran rekening pelanggan mampu menghapus penggelapan uang pembayaran dari pelanggan. Karena semua petugas kasir pada setiap kantor pelayanan harus langsung memasukan laporannya begitu pelanggan membayar.
Sehingga peluang untuk mempergunakan uang pelanggan untuk keperluan pribadi menjadi hilang. Fungsi lainnya adalah memantau capaian target penagihan yang menjadi tanggungjawab suatu kantor pelayanan. “Dengan sistem realtime ini, kita dapat memantau setiap saat. Jika targetnya masih jauh, manajemen dapat menelususi masalahnya hingga target dapat tercapai setiap bulannya,” kata Asep.
Soal pemantauan perilaku penggunaan air oleh pelanggan merupakan salahsatu cara untuk menghitung kapasitas dan kebutuhan pelanggan. Selain itu, jika ada perubahan yang siginifikan dalam perilaku konsumsinya, kita dapat menelusuri langsung ke lapangan. “Jangan sampai status rumah tangga tapi dia gunakan untuk bisnis atau dijual lagi airnya,” katanya.
Untuk fungsi pemantauan pencatat meter, Asep mengatakan ini sangat berguna untuk memantau kinerja dan keakuratan pencatatan meter pelanggan. “Dengan dibekali GPS (Global Positioning System), perjalanan pencatan meter akan terdeteksi. Jadi mereka tidak akan mereka-reka jumlah pemakaian pelanggan sekendak hatinya,” katanya.
Menurut Asep, penerapan sistem teknologi informasi yang dilakukan pihaknya merupakan salahsatu alat untuk mewujudkan dan memantau komitmen kerja yang diterapkan. “Awalnya manajemen memberikan tantangan kepada bagian kami untuk mencari cara untuk membuat alat pemantauan kinerja. Tantangan itu kami jawab dengan belajar dan bekerja keras,” papar Asep.
Dalam mengembangkan sistem informasi ini biayanya tidak murah. “Tapi bukan untuk pembelian perangkat, melainkan motivasi dan dorongan manajemen untuk mendorong Tim Teknologi Informasi bekerja dengan nyaman,” kata Asep.
Dorongan itu berupa dukungan dalam proses mempelajari, membangun, dan mengembangkan sistem serta komunikasi yang baik. “Manajemen sangat menghargai upaya kami untuk berkarya, tidak memandang tim teknologi informasi sebagai pelengkap saja. Dan itu jarang terjadi di perusahaan lain,” imbuh Asep.
Selain tiga aspek tersebut, sistem teknologi informasi yang dikembangkan PDAM Tirta Raharja juga memungkinkan pelanggan untuk dapat memantau biaya iurannya. “Melalui situs http://www.tirtaraharja.co.id, saya dapat mengetahui status tagihan termasuk jumlahnya dimana saja dan kapan saja,” kata Eko Nugroho, pelanggan di Perumahan Permata Biru, Cibiru.
Bermitra dengan pihak lain
Selama dua bulan Asep beserta timnya bekerja keras hampir 24 jam dalam sehari. Mereka juga meminta dukungan dari bagian keuangan hingga direksi. “Kami butuh mereka, karena mereka yang tahu soal format keuangan dan kebutuhan-kebutuhannya,” imbuh Asep.
Setelah sistem dianggap selesai, tahap pertama diujicoba pada kantor pelayanan dengan pelanggan terbesar dan jaraknya dekat dari kantor pusat. Pertimbangannya, kantor pelayanan yang besar tentunya memiliki masalah yang jauh lebih komplek dibanding kantor pelayanan lebih kecil. Dan jarak yang dekat dari kantor pusat agar jalur komunikasinya lebih mudah dan murah.
“Tak sampai sepekan, ujicoba di Kantor Pelayanan Cimahi kami anggap tuntas. selanjutnya dipasang pada semua kantor pelayanan lainnya. Alhamdulillah hingga kini sistem dapat berjalan lancar,” kata Asep.
Selain melayani tiga tiga fungsi tadi, sistem teknologi informasi PDAM Tirta Raharja juga kita sudah tersambung dengan jaringan billing PT Pos Indonesia. Dengannya pelanggan PDAM dapat membayar rekeningnya di kantor pos mana saja. “Bahkan jaringan billing PT Pos ini memungkinkan digunakan oleh PDAM lainnya. PDAM lainnya tidak perlu membangun sistem baru yang biaya investasinya cukup tinggi,” imbuh Asep.
Bukan hanya itu, untuk memberikan pelayanan kepada warga miskin PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung berinovasi. Atas dukungan Program Jasa Lingkungan (Environmental Service Program yang disponsori United States Agency for International Development, ESP-USAID), mereka bekerjasama dengan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Cimahi untuk memberikan kredit mikro.
Kredit itu diberikan kepada calon pelanggan yang tidak mampu membayar biaya pemasangan sambungan secara tunai. “Dengan program itu, kami dapat membangun setidaknya 400 sambungan baru,” kata Pambudi.
Selain program kredit mikro itu, sambung Pambudi, ESP-USAID juga memberi dukungan dalam program restrukturisasi utang. “Kawan-kawan ESP-USAID menjadi mitra diskusi dan belajar kami dalam menganalisa dan membuat strategi untuk meningkatkan kinerja kami,” imbuhnya. 

Dampak positif sistem online
Rudie Kusmayadi, sebagai pucuk pimpinan PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung kini dapat lebih tenang. Kesepakatan semua karyawan untuk menjadikan PDAM Tirta Raharja sebagai perusahaan air minum daerah yang sehat telah mebuahkan hasil. “Pada awalnya cukup berat dan kami harus sabar dan berpikir cermat menghadapi semua hambatan. Kini pendapatan meningkat dan tingkat kebocoran semakin menyusut,” katanya. Pada tahun 2007 keuntungannya Rp 1 miliar dan pada tahun 2008 mencapai nilai sebesar Rp 2,4 miliar.
Dengan prestasi itu, PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung kini telah siap mengundang pihak lain untuk bekerjasama mengembangkan bisnis untuk melayani kebutuhan air minum warga Kabupaten Bandung, Kota Cimahi, dan Kabupaten Bandung Barat. PDAM Tirta Raharja merupakan perusahaan daerah air minum yang unik. Badan usaha milik Pemerintah Kabupaten Bandung ini pada kenyataanya beroperasi melayani tiga daerah; Kabupaten Bandung, Kota Cimahi, dan Kabupaten Bandung Barat. “Karena pemekaran wilayah, kami jadinya beroperasi di tiga daerah,” kata Rudie.
Jumlah penduduk di pada tiga wilayah yang terdiri dari 48 kecamatan itu mencapai sekitar 5 juta jiwa. Saat ini penduduk yang terlayani baru mencapai 408.400 pelanggan, sekira 10,5% dari kebutuhan.
“Dengan berbagai studi kelayakan, PDAM Tirta Raharja telah membuat rencana pengembangan untuk lima wilayah; Bandung Selatan, Ciparay, Bandung Timur, Bandung Barat, dan Lembang dengan total biaya investasi Rp 507 miliar,” papar Rudie.
Sesuai komitmen bersama yang dibangun untuk mengembangkan perusahaan, hasilnya juga dapat dinikmati secara langsung oleh karyawan. Peningkatan laba yang cukup tinggi pada tahun buku terakhir ini membuat kesejahteraan karyawan juga bertambah. “Bahkan ada penghargaan khusus bagi karyawan yang berprestasi dan mencapai target,”kata Pambudi.
Kerja keras bersama membangun PDAM Tirta Raharja kini telah mulai menuai hasil. Ida Rosida yang bertugas di Pangalengan dengan jarak puluhan kilometer dari kantor pusatnya di Cimahi juga turut menikmati keuntungan perusahaan tempatnya berkarya.
“Alhamdulillah, saat ini suasana kerja perusahaan semakin nyaman dan makin menghargai prestasi karyawan. Dengan sistem online, begitu pelanggan bayar, kita masukan datanya sudah langsung terkirim ke pusat,” papar Ida. “Dulu, selain harus merekap setiap pekan dan setiap bulan, penghargaan dari perusahaan juga minim.”
Bagi PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung, keberhasilan membangun dan menerapkan sistem online ini merupakan langkah kecil yang bisa memacu mereka untuk meraih sukses di bidang lain yang lebih besar dan bermanfaat bagi perusahaan. Setidaknya, untuk saat ini keberhasilan tersebut telah menjadi pelipur lara akibat bayang-bayang bencana gempa bagi seluruh karyawan dan karyawatinya. Tak terkecuali bagi Ida. ***

3 thoughts on “Kinerja kian Meningkat dengan Sistem Online

  1. Hi i am so pleased I found your blog, I really found you by mistake, while I was searching Yahoo for something else, At Any Rate I am here now and would just like to say thank you for a wonderful blog posting and a all round intriguing blog (I also love the theme/design), I do not have time to read it all at the right now but I have bookmarked it andNice information, this really useful for me. There is nothing to argue about.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s